Nous allons clôturer ce dossier spécialement dédié aux bonnes pratiques à mettre en œuvre au lancement de votre agence pour démarcher efficacement, par quelques conseils sur les bons réflexes à avoir non pas pour recruter de nouveaux clients, mais pour fidéliser au maximum vos contacts existants. En effet, la qualité du relationnel que vous allez instaurer avec vos clients sera incontestablement l’une des clés de réussite de votre projet. Quels sont donc les éléments incontournables d’un relationnel réussi? Comment communiquer efficacement avec vos clients quel que soit le service que vous proposez? Voici quelques pistes de réflexion.
En 2017, CLCV et Notre Temps faisaient paraître un baromètre de satisfaction des copropriétaires faisant ressortir les qualités attendues d’un bon gestionnaire de copropriétés. La rigueur et la réactivité arrivaient en tête avec 28% des réponses, suivis par le relationnel avec 22%. Même si cette étude commence à dater, elle reste représentative des besoins exprimés par vos clients et on peut tout à fait considérer que ces réponses sont toujours d’actualité.
En tant que professionnel de l’immobilier, vous êtes amené à communiquer au quotidien avec vos clients, et ce quelle que soit votre spécialité. Nous l’avons vu dans les articles précédents de ce dossier, une communication efficace est primordiale pour une prospection réussie. Elle est incontournable si vous envisagez de développer sereinement votre portefeuille. Mais une fois vos clients captés, vous devez vous efforcer de maintenir un relationnel de qualité pour les fidéliser.
Une bonne communication peut se résumer en ces quelques mots : se comprendre, échanger des informations claires, sans message brouillé, assurer une circulation fluide des informations. En tant que gestionnaire vous devez donc veiller à être disponible pour vos clients, à vous montrer à l’écoute de leurs demandes. Vos réponses doivent être claires et intelligibles, votre gestion transparente.
Faire preuve de transparence est en effet l'une des clés pour un relationnel réussi, notamment dans les métiers comme le syndic ou la gestion locative, où les gestionnaires ont été souvent critiqués dans ce sens. Vous devez être en mesure de produire des documents qui soient clairs et compréhensibles par tous pour justifier de la bonne gestion de vos dossiers comme par exemple les comptes rendus de gérance que vous transmettez à vos propriétaires mandants. De même, vos clients doivent pouvoir accéder simplement aux informations les concernant et vous devez leur proposer des moyens simples à utiliser pour vous contacter. C’est un point important car il en va de la satisfaction de vos clients, et des clients satisfaits sont des clients qui restent fidèles, surtout dans les métiers de l’administration de biens où le relationnel est primordial.
En tant que gestionnaire vous disposez d’outils pour simplifier à la fois l’échange de documents et d'informations mais aussi la communication avec vos clients. En tant que syndic, vous avez bénéficié d’un coup de pouce de la législation qui vous oblige depuis quelques années déjà à mettre à disposition de vos copropriétaires un espace en ligne sécurisé, également appelé extranet copropriétaires. Vous pouvez utiliser cet outil pour échanger des informations et documents et ainsi aller dans le sens d’une gestion transparente et rigoureuse. Certaines solutions ont également intégré une messagerie à leur plateforme ou encore une application mobile qui permet à vos copropriétaires de vous envoyer des messages ou de vous contacter en cas d’urgence.
Côté gestion locative, il n’y a pas encore de cadre légal. Mais là-aussi, certains éditeurs de logiciels de gestion locative proposent de mettre à disposition des locataires et propriétaires un espace en ligne personnalisé ou encore une application mobile afin de fluidifier les échanges des propriétaires et des locataires avec l'agence qui gère leur bien.
De plus en plus d’outils permettent à vos clients au quotidien de garder un œil sur tout : leur alimentation, leur consommation d’électricité, les sites fréquentés par leurs enfants… Il est donc important pour vous d’être en mesure de proposer des outils permettant à vos clients d’être également connectés à la gestion de leur logement ou de leur copropriété. En faisant cela, vous vous simplifiez la vie tout en répondant à un besoin de simplification des communications. Vous donnez ainsi une image dynamique de votre agence, ainsi qu’un gage de votre professionnalisme, ingrédients de choix dans la fidélisation de votre clientèle.