Optimiser son relationnel pour mieux fidéliser ses clients

Nous allons clôturer ce dossier spécialement dédié aux bonnes pratiques à mettre en œuvre au lancement de votre agence pour démarcher efficacement, par quelques conseils sur les bons réflexes à avoir non pas pour recruter de nouveaux clients, mais pour fidéliser au maximum vos contacts existants. En effet, la qualité du relationnel que vous allez instaurer avec vos clients sera incontestablement l’une des clés de réussite de votre projet. Quels sont donc les éléments incontournables d’un relationnel réussi? Comment communiquer efficacement avec vos clients quel que soit le service que vous proposez? Voici quelques pistes de réflexion.

1. Les qualités attendues d’un bon gestionnaire

En 2017, CLCV et Notre Temps faisaient paraître un baromètre de satisfaction des copropriétaires faisant ressortir les qualités attendues d’un bon gestionnaire de copropriétés. La rigueur et la réactivité arrivaient en tête avec 28% des réponses, suivis par le relationnel avec 22%. Même si cette étude commence à dater, elle reste représentative des besoins exprimés par vos clients et on peut tout à fait considérer que ces réponses sont toujours d’actualité.

• La rigueur : pour être rigoureux il faut faire preuve d’un sens de l’organisation sans faille. Aujourd’hui en tant que gestionnaire, quelle que soit votre spécialité, syndic ou gestion locative, vous pouvez utiliser des outils pour vous aider au quotidien. Un logiciel syndic ou un logiciel de gestion locative vous aidera à vous montrer rigoureux dans la gestion de vos dossiers en limitant les erreurs et en automatisant certaines tâches. Vous favorisez ainsi la mise en place de procédures vous permettant d’être plus organisé et plus efficace. 
• La réactivité : c’est votre capacité à agir rapidement lorsque votre attention est requise. Vos clients vont être amenés à vous contacter pour des demandes plus ou moins urgentes concernant la gestion de leur dossier. Il est essentiel pour vous de savoir dégager les priorités réelles de manière à agir plus efficacement, par exemple, si un locataire vous demande de faire intervenir rapidement un prestataire pour une fuite d’eau. Vous l’avez compris, il faudra également veiller à vous entourer de partenaires faisant également preuve de réactivité. 
• Le relationnel : c’est un terme un peu général qui traduit le besoin de vos clients d’avoir un interlocuteur disponible avec lequel il est facile d’échanger. Ce point rejoint d’une certaine manière le point précédent, mais va au-delà de la simple réponse à un problème. La mise en place d’un relationnel de qualité passe aussi par votre capacité à communiquer et par la transparence de votre gestion.

2. Communiquer mieux pour fidéliser plus

En tant que professionnel de l’immobilier, vous êtes amené à communiquer au quotidien avec vos clients, et ce quelle que soit votre spécialité. Nous l’avons vu dans les articles précédents de ce dossier, une communication efficace est primordiale pour une prospection réussie. Elle est incontournable si vous envisagez de développer sereinement votre portefeuille. Mais une fois vos clients captés, vous devez vous efforcer de maintenir un relationnel de qualité pour les fidéliser. 

• Une communication efficace quel que soit le métier

Une bonne communication peut se résumer en ces quelques mots : se comprendre, échanger des informations claires, sans message brouillé, assurer une circulation fluide des informations. En tant que gestionnaire vous devez donc veiller à être disponible pour vos clients, à vous montrer à l’écoute de leurs demandes. Vos réponses doivent être claires et intelligibles, votre gestion transparente.

Faire preuve de transparence est en effet l'une des clés pour un relationnel réussi, notamment dans les métiers comme le syndic ou la gestion locative, où les gestionnaires ont été souvent critiqués dans ce sens. Vous devez être en mesure de produire des documents qui soient clairs et compréhensibles par tous pour justifier de la bonne gestion de vos dossiers comme par exemple les comptes rendus de gérance que vous transmettez à vos propriétaires mandants. De même, vos clients doivent pouvoir accéder simplement aux informations les concernant et vous devez leur proposer des moyens simples à utiliser pour vous contacter. C’est un point important car il en va de la satisfaction de vos clients, et des clients satisfaits sont des clients qui restent fidèles, surtout dans les métiers de l’administration de biens où le relationnel est primordial.

• Des outils pour une clientèle de plus en plus connectée

En tant que gestionnaire vous disposez d’outils pour simplifier à la fois l’échange de documents et d'informations mais aussi la communication avec vos clients. En tant que syndic, vous avez bénéficié d’un coup de pouce de la législation qui vous oblige depuis quelques années déjà à mettre à disposition de vos copropriétaires un espace en ligne sécurisé, également appelé extranet copropriétaires. Vous pouvez utiliser cet outil pour échanger des informations et documents et ainsi aller dans le sens d’une gestion transparente et rigoureuse. Certaines solutions ont également intégré une messagerie à leur plateforme ou encore une application mobile qui permet à vos copropriétaires de vous envoyer des messages ou de vous contacter en cas d’urgence. 

Côté gestion locative, il n’y a pas encore de cadre légal. Mais là-aussi, certains éditeurs de logiciels de gestion locative proposent de mettre à disposition des locataires et propriétaires un espace en ligne personnalisé ou encore une application mobile afin de fluidifier les échanges des propriétaires et des locataires avec l'agence qui gère leur bien. 

De plus en plus d’outils permettent à vos clients au quotidien de garder un œil sur tout : leur alimentation, leur consommation d’électricité, les sites fréquentés par leurs enfants… Il  est donc important pour vous d’être en mesure de proposer des outils permettant à vos clients d’être également connectés à la gestion de leur logement ou de leur copropriété. En faisant cela, vous vous simplifiez la vie tout en répondant à un besoin de simplification des communications. Vous donnez ainsi une image dynamique de votre agence, ainsi qu’un gage de votre professionnalisme, ingrédients de choix dans la fidélisation de votre clientèle.