La gestion du courrier pour les professionnels de l'immobilier

Quels courriers pour quel usage?

Les professionnels de l’immobilier sont amenés à envoyer de nombreuses correspondances à leurs clients que ce soit dans le cadre de la gestion de leur copropriété ou de leur bien immobilier.

En syndic : un cadre légal strict

La gestion de copropriété est soumise à un cadre strict en ce qui concerne les correspondances entre les gestionnaires et les copropriétaires. Il existe en effet plusieurs temps forts dans la vie de la copropriété qui amènent le syndic à notifier les propriétaires des copropriétés qu’il gère :

La convocation à l’assemblée générale doit être impérativement notifiée par courrier recommandé au moins 21 jours avant la date de la réunion et comporter une liste précise de documents plus ou moins longue selon les points qui seront abordés pendant la séance. Convocation, pouvoir, formulaire de vote par correspondance, documents comptables et annexes comptent ainsi parmi les documents de base mais on pourra y retrouver par exemple le contrat du syndic ou encore des devis de prestataires en vue d’éventuels travaux,
Le PV d’assemblée générale doit également être obligatoirement notifié dans le mois suivant l’assemblée générale en lettre simple ou recommandée selon si le copropriétaire était présent, représenté, défaillant ou opposant,
Les appels de fonds ne sont soumis à aucune obligation légale mais ils sont un moyen pour le syndic d’indiquer au copropriétaire la somme que ce dernier doit régler pour permettre le financement de la copropriété. Cette somme étant susceptible d’évoluer d’une année sur l’autre il est important que le copropriétaire puisse avoir un document sur lequel se baser pour savoir quelle somme il doit verser,
Les relances sont également notifiées au copropriétaire par courrier surtout s’il s’agit d’une mise en demeure ou de tout courrier donnant lieu à une démarche officielle de recouvrement de créance.

Le cadre légal ayant évolué ces dernières années, l’ensemble de ces notifications peuvent aujourd’hui être faites par voie postale ou électronique en fonction des préférences des copropriétaires. Quoi qu’il en soit et quel que soit le mode de réception choisi, ces correspondances restent à charge du gestionnaire qui doit pouvoir prendre en charge l’ensemble des contraintes liées à la gestion de ce dossier.

En gestion locative : un service toujours apprécié

En ce qui concerne le métier de la gestion locative, les correspondances entre gestionnaires, propriétaires et locataires sont soumises à un cadre juridique plus souple. Le professionnel de l’immobilier peut donc gérer ce dossier différemment, en s’adaptant notamment à la demande de ses clients. En résumé, le gestionnaire doit être en mesure de communiquer les documents de la gestion à ses clients à leur demande mais nombreux sont ceux qui choisissent de transmettre systématiquement les quittances, avis d’échéance et compte rendu de gérance chaque mois. Cela fait partie intégrante de leur prestation de service et représente un gage de leur professionnalisme. Ces notifications sont de plus en plus souvent faites par email sauf pour les dossiers contentieux qui sont toujours gérées par courrier recommandé.

L’évolution de la gestion des courriers

Les récentes évolutions technologiques ont également modifié les pratiques de chacun en ce qui concerne le courrier ainsi que le rôle de ce dernier.

Le passage à l’électronique

Alors qu'auparavant le courrier papier était l’un des principaux moyens de communication de la sphère privée, l’apparition des nouvelles technologies de l’information et de la communication ont fait naître d’autres moyens d’échange : emails et SMS tout d’abord, puis plus récemment les réseaux sociaux, les plateformes de messagerie ou de vidéo instantanée (Whatsapp, Messenger…).

Les courriers, qu’ils soient postaux ou électroniques, sont à présent en grande majorité relégués à une utilisation professionnelle ou dans le cadre de communications avec des prestataires de services ou des institutionnels. C’est dans ce contexte qu’interviennent les professionnels de l’immobilier. Même si depuis quelques années ces derniers démontrent une réelle volonté d’opter pour des moyens de communication plus modernes, le passage au “tout numérique” reste bien moins rapide que dans la sphère privée, et nombreux sont les gestionnaires qui ont encore besoin d’imprimer et de mettre sous pli plusieurs milliers de courriers par an.

L’importance de la dématérialisation

Au-delà même du simple fait de proposer une version électronique des courriers envoyés au copropriétaires, propriétaires et locataires, c’est une véritable démarche vers la dématérialisation qui s’est mis en place progressivement dans le secteur de l’immobilier. L’instauration d’espaces en ligne pour les copropriétaires mis en place par la loi ALUR depuis 2015 en est un parfait exemple. Cet extranet va permettre l’échange de documents par le biais de leur mise à disposition en format dématérialisé via un site internet. C’est une façon de simplifier les échanges de documents mais qui pour le moment ne permet pas au syndic de se soustraire à l’obligation d’envoyer certains éléments aux copropriétaires par courrier. Il est question d’utiliser davantage les solutions type extranet à l’avenir pour limiter le nombre et surtout la consistance des plis expédiés mais rien de concret pour le moment. Car au-delà de l’aspect logistique de ce dossier, il y a aussi un coût associé non négligeable pour les professionnels de l’immobilier.

Une problématique de rentabilité

La gestion des courriers pour les professionnels de l’immobilier qu’ils soient syndic de copropriété ou administrateurs de biens soulève de réels problèmes d’ordre économique. C’est en effet une activité qui demande du temps et sur laquelle il est compliqué de dégager une quelconque rentabilité.

Une gestion chronophage et coûteuse

Quelle que soit la nature des correspondances envoyées, la gestion des courriers à transmettre aux copropriétaires, propriétaires et locataires demande un réel investissement en temps. Il faut mettre à disposition du personnel pour imprimer, mettre sous pli, remplir d'éventuels bordereaux recommandés, déposer le tout au bureau de poste… En plus du temps alloué à cette mission, il faut prendre en compte le fait que le personnel mobilisé ne sera pas employé à d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée. De plus, c’est sans compter les charges générées par l’achat et l’entretien des machines nécessaires au traitement de ces différentes tâches (copieurs, machines à mettre sous pli ou à affranchir…) et qui s’avèrent indispensables dès un certain volume.

Un coût difficilement récupérable

Il est aujourd’hui délicat pour les syndics et administrateurs de biens de récupérer les charges générées par la gestion des courriers. En effet, la législation précise que cette mission fait partie intégrante des tâches à réaliser par le gestionnaire et que celle-ci doit figurer dans son contrat de base, dont la rémunération est forfaitaire.

Ainsi dans le modèle de contrat syndic type instauré par ALUR en 2015, doit figurer l'article 7.2.1 stipulant la mention suivante : «l’envoi des documents afférents aux prestations du forfait donne lieu à remboursement au syndic des frais d’affranchissement ou d’acheminement engagés». Il est donc clairement précisé que le syndic peut récupérer les frais postaux mais que la gestion des courriers ne doit pas lui procurer de revenus supplémentaires, car elle fait partie de ses missions générales, incluses dans son forfait de base.

Vers une optimisation de la gestion des courriers

Nous l’avons vu plus haut, la gestion des courriers est un dossier complexe qui génère des contraintes d'organisation et de rentabilité. Heureusement, des solutions émergent aujourd’hui et proposent des alternatives intéressantes aux professionnels de l’immobilier.

L’externalisation pour maîtriser vos charges

Une première piste intéressante est celle de l’externalisation. En effet, certains prestataires se sont spécialisés dans la gestion de courriers et proposent des offres adaptées aux syndics et administrateurs de biens. Ces solutions permettent de déléguer complètement la gestion des courriers. Elles prennent en charge l’impression, la mise sous pli, l’affranchissement, le dépôt en poste etc. Cela permet aux professionnels de l’immobilier de gagner du temps au quotidien puisqu’ils n’ont plus à gérer cette mission chronophage en interne. D’autres part, ils ont une meilleure maîtrise de leurs charges puisqu’ils peuvent se passer de matériel et aussi bénéficier des tarifs avantageux du prestataire en termes d’affranchissement. En effet, ces acteurs, de par le volume de courriers qu’ils traitent au quotidien, permettent à leurs clients de bénéficier d’un tarif grand compte. Seul bémol, cela implique la gestion d’un prestataire et d’une solution logicielle supplémentaire.

Les solutions logicielles pour gagner en efficacité

La solution la plus simple et la plus efficace est vraisemblablement à chercher du côté des logiciels de gestion immobilière. En effet, certains d’entre eux, pour simplifier le quotidien des syndics et administrateurs de biens, ont eu l’idée ingénieuse d’intégrer complètement la gestion des courriers à leur interface logicielle. Ainsi, le logiciel de gestion de copropriété KEL Syndic 360, permet aux utilisateurs de gérer l’envoi et le suivi de leurs courriers de A à Z, tout en restant connectés à l’outil qu'ils utilisent au quotidien pour gérer leur copropriétés. La solution est interfacée avec l’application d’un prestataire qui prend le relais et renvoie les informations de suivi vers la plateforme. Le gestionnaire peut ainsi laisser le choix au copropriétaire de recevoir ses courriers sous la forme qu’il désire. Ce dernier gère ses préférences directement sur son extranet. Extranet où il pourra d’ailleurs retrouver en temps réel, l’ensemble des courriers que son syndic lui aura expédié par voie postale ou électronique. La solution KEL Syndic 360 permet enfin au syndic d’éditer automatiquement ses factures à l'attention des copropriétés, pour récupérer les frais d’affranchissement et d'acheminement.

En syndic comme en gestion locative, les professionnels de l’immobilier sont amenés à envoyer de nombreux courriers à leurs clients dans le cadre de la gestion de leur copropriété et de leur biens. C’est une mission complexe, chronophage et dont le retour sur investissement est plutôt limité, même si certaines alternatives intéressantes ont vu le jour ces dernières années, au travers de l’externalisation ou de solutions logicielles de nouvelle génération. La dématérialisation des communications va également, à terme, simplifier la gestion de ce dossier épineux. Encore un peu de patience donc, une simplification des procédures pourrait être d’actualité d’ici peu…